Ga naar hoofdinhoud

Introductie

Het ondersteuningsteam van Freave zit elke werkdag klaar om vragen, storingen en incidenten te behandelen. Je kunt bij ons terecht met algemene vragen, storingen en verzoeken voor wijzigingen. Tijdens kantooruren wordt je vraag zo snel mogelijk beantwoord, en met onze Business en Enterprise SLA’s krijg je een gegarandeerde reactie- en/of oplossingstijd.

Naast het Freave platform waar je op kunt bouwen, zorgt onze uitgebreide ondersteuning ervoor dat Freave een vertrouwde partner is van uitgeverijen van elke grootte.

supportportaal

Via het supportportaal kun je eenvoudig vragen en problemen bij ons melden.

Tickets maken​

Je kunt op verschillende manieren tickets bij ons aanmelden: via het supportportaal, via e-mail of per telefoon. Afhankelijk van hoe je de ticket maakt, heb je bepaalde opties wel of niet beschikbaar.

Via het supportportaal

  • Mogelijkheid om zelf de prioriteit van het ticket aan te geven.
  • Geef meteen relevante informatie door, zodat we je vraag sneller kunnen beantwoorden.
  • Voeg collega’s toe die op de hoogte moeten blijven van het ticket (cc).
  • Geef je voorkeur voor communicatie door: zo kunnen we je bellen als er updates zijn.
  • Je hebt een Freave Unified Login-account nodig om via het supportportaal tickets aan te maken.

Via e-mail

Urgente problemen

Wanneer je een kritisch incident wilt rapporteren en je hebt een Business of Enterprise SLA, gebruik dan het gespecificeerde e-mailadres voor dringende kwesties. Anders wordt je ticket verwerkt met een "lage" prioriteit.

  • Snelste manier om vragen door te geven.
  • Je kunt niet eenvoudig aanvullende informatie doorgeven.
  • Tickets worden behandeld met “lage” prioriteit, en zijn dus mogelijk minder geschikt voor incidenten of verstoringen.

Per telefoon

  • Direct iemand aan de lijn met verstand van zaken.
  • In geval van kritieke verstoringen mogelijk de snelste manier om meteen belangrijke context en informatie te delen met Freave.
  • Je krijgt altijd een gespreksverslag via e-mail.
Zo kun je problemen melden

Bekijk onze tips voor het melden van problemen, zodat we je sneller kunnen helpen.

Overzicht houden​

Via het supportportaal kun je altijd de tickets die je hebt gemaakt volgen. Via het portaal heb je meer opties dan tickets die je per e-mail aanmaakt. Zo kun je de prioriteit aangeven en - afhankelijk van je vraag - meteen aanvullende informatie met ons delen. Zo kunnen we je sneller helpen.

Daarnaast is het voor Business en Enterprise klanten mogelijk om tickets van de gehele organisatie in te zien, zoals die van collega’s. Zo hou je op één plek het overzicht over de communicatie tussen je organisatie en Freave.

Status volgen​

Je kunt de status van je supportaanvraag volgen via het supportportaal. Zo zie je het direct wanneer een aanvraag is opgepakt, ook als er nog geen reactie aan je is verzonden.

Statussen​

NaamBeschrijving
OpenstaandJe aanvraag is ontvangen en wacht op toewijzing aan een medewerker. Aanvragen worden behandeld op volgorde van binnenkomst in combinatie met de SLA van de gerelateerde publicatie.
In behandelingEr wordt aan je supportaanvraag gewerkt. Meestal ontvang je binnen enkele minuten tot uren een reactie nadat het werk is begonnen.
Wacht op je reactieEr is aanvullende input van je nodig om je aanvraag verder te verwerken.
Wachten op derde partijWe wachten op input van een derde partij om verder te kunnen met je aanvraag. Dit kan een leverancier, (eind-)gebruiker of andere betrokkene zijn.
"Opgelost" en "gesloten"Je aanvraag is gesloten, omdat het probleem is opgelost of een reactietermijn is verlopen.

Reactietijden​

Ongeacht je SLA reageren we zo snel mogelijk op je vraag en proberen we problemen zo snel mogelijk op te lossen. Als het druk is, of wanneer er zich kritieke verstoringen voordoen, behandelen we vragen op volgorde van prioriteit en SLA. Onze Business en Enterprise SLA’s zijn het beste geschikt voor organisaties die afhankelijk zijn van de beschikbaarheid van onze platforms.

Verder lezen​