Ondersteuningsniveaus
Service Level Agreements (SLA's)
Elk prijsplan kent een andere SLA met bijbehorende kenmerken, zoals reactie- en hersteltijden, pro-actieve ondersteuning en meer.
Standaard SLA
De standaard SLA is inbegrepen in elk prijsplan van Freave One. Hoewel de standaard SLA geen gegarandeerde response- of hersteltijden biedt, krijg je wel toegang tot het ondersteuningsteam van Freave zodat je vragen snel beantwoord worden.
Business en Enterprise SLA
De Business SLA is geschikt voor uitgeverijen die afhankelijk zijn van de beschikbaarheid van hun publicaties. Met gegarandeerde reactietijden weet je zeker dat je snel geholpen wordt wanneer het nodig is. En met pro-actieve ondersteuning gaat het ondersteuningsteam al voor je aan de slag nog voor je je vraag aan ons hebt gesteld.
Naast gegarandeerde reactietijden biedt de Enterprise SLA ook een gegarandeerde hersteltijd voor kritieke problemen. Zo zorg je ervoor dat de belangrijkste onderdelen van je online dienstverlening altijd beschikbaar zijn en er - in het geval van een verstoring - snel een (tijdelijke) oplossing wordt geboden.
Kenmerken
Features
| Feature | Standaard SLA | Business SLA | Enterprise SLA |
|---|---|---|---|
| 24x7 monitoring | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Service window (regulier) | 8x5 | 8x5 | 8x5 |
| Service window (best effort) | 8x5 | 8x5 | 14x7 |
| Prioriteit van tickets aangeven | - | ✔️ | ✔️ |
| Tickets van gehele organisatie inzien | - | ✔️ | ✔️ |
| Strategisch overleg (1x per jaar) | - | ✔️ | ✔️ |
| Tactisch overleg (2x per jaar) | - | ✔️ | ✔️ |
| Operationeel overleg (elke maand of elk kwartaal) | - | - | ✔️ 1 |
| Pro-actieve ondersteuning | - | - | ✔️ |
| Uitgebreide contractuele afspraken over continuïteit | - | - | ✔️ |
Beschrijving "severity"
Freave hanteert voor het afhandelen van incidenten het model van “severity”. Een incident wordt in een categorie geplaatst op basis van de prioriteit en impact voor de klant. Via het supportportaal kun je zelf de impact voor je organisatie aangeven.
- S1: Kritisch incident met zeer hoge impact. Software werkt helemaal niet meer voor (bijna) alle gebruikers.
- S2: Gedeeltelijke verstoring van de software (of beperkte beschikbaarheid) voor een aantal tot veel gebruikers.
- S3: Eén of meerdere onderdelen werken minder goed tot niet, voor slechts een aantal gebruikers.
- S4: Incidenten waarbij er zich problemen voordoen die zeer beperkt impact hebben voor eindgebruikers en algemene vragen.
Gegarandeerde reactietijden
| Ernst/prioriteit | Standaard SLA | Business SLA | Enterprise SLA |
|---|---|---|---|
| S1 | - | 2 uur | 1 uur |
| S2 | - | 4 uur | 2 uur |
| S3 | - | 8 uur | 4 uur |
| S4 | - | - | 8 uur |
Gegarandeerde hersteltijden
| Ernst/prioriteit | Standaard SLA | Business SLA | Enterprise SLA |
|---|---|---|---|
| S1 | - | - | 4 uur |
| S2 | - | - | 24 uur |
| S3 | - | - | - |
| S4 | - | - | - |
- Indien gewenst.↩