Tips voor het melden van problemen
Freave monitort applicaties continu, zodat we snel kunnen schakelen als er iets mis gaat. Toch kan het voorkomen dat je tegen problemen aanloopt die bij ons niet bekend zijn. Die kun je bij ons melden, zodat we het kunnen oplossen. Op deze pagina vind je tips, zodat we je zo snel mogelijk kunnen helpen.
Voordat je een probleem meldt
Hoewel we ons maximaal inspannen om storingen te voorkomen, kunnen we niet uitsluiten dat er zich storingen voor zullen doen. Maar we kunnen ons wel goed voorbereiden. Daarom monitoren we vrijwel elk onderdeel van het platform om storingen zo snel mogelijk op te merken.
Controleer voordat je een probleem meldt onze statuspagina. Misschien is het probleem al bekend en wordt er al gewerkt aan een oplossing.
Hoe kun je problemen melden?
Je kunt incidenten melden via het supportportaal, via e-mail of per telefoon. Vermeld altijd:
- Het probleem — wees zo uitgebreid en gedetailleerd mogelijk. Zo kunnen we het probleem beter begrijpen en sneller oplossen (zie ook “Wat kun je opnemen in je bericht?”).
- Context — zoals op welke pagina, url en browser het probleem zich voordeed.
- De ernst van het probleem — zodat we de urgentie kunnen bepalen. Als de site voor een paar gebruikers niet werkt, kan de urgentie lager zijn dan wanneer de site voor vrijwel alle gebruikers minder goed werkt.
Wat kun je opnemen in je bericht?
Je kunt het beste zo gedetailleerd mogelijk zijn. Vermeld de stappen die nodig zijn om de bug te reproduceren, welke acties je hebt uitgevoerd (en op welke pagina’s en url’s) en wat het verwachte resultaat had moeten zijn. Vermeld ook het type apparaat of de software die je gebruikt en voeg indien mogelijk screenshots of video's toe.
Als je deze informatie hebt of kunt verkrijgen, dan kan ons dat ook helpen:
- Eventuele foutmeldingen die je hebt ontvangen.
- De tijd en datum waarop de bug zich heeft voorgedaan.
- Een
x-freave-edge-request-idofx-freave-request-id, deze vind je in de response headers. - Of je de bug eerder hebt gezien en zo ja, hoe vaak.
Hoe kun je het beste de impact van een probleem beschrijven?
Heb je een Business- of Enterprise SLA? Dan kun je via het supportportaal tickets maken en zelf de prioriteit ervan aangeven.
Beschrijf bijvoorbeeld welke functies er niet werken of welke pagina's niet kunnen worden geopend. Vermeld ook of het probleem zich bij alle gebruikers voordoet of slechts bij een deel ervan. Hoe meer details je kunt geven, hoe beter we het probleem kunnen begrijpen en hoe sneller we het kunnen oplossen.
Moet je suggesties geven voor een oplossing?
Je kunt suggesties geven voor een oplossing als je ideeën hebt over hoe de bug opgelost kan worden, maar dat is niet verplicht. Laat ons weten wat je denkt, maar wees je ervan bewust dat onze ontwikkelaars de beste manier zullen vinden om het probleem op te lossen.
Wat gebeurt er nadat je een probleem heb gemeld?
We reageren zo snel mogelijk op je melding, en proberen dan een inschatting te maken van de tijd die nodig is om het probleem op te lossen. Afhankelijk van je SLA krijg je gegarandeerd binnen een bepaalde tijd een reactie.
Hoe lang duurt het om een probleem op te lossen?
Dat hangt af van de complexiteit van de bug. Sommige bugs kunnen binnen een paar uur worden opgelost, terwijl andere langer kunnen duren. We zullen je op de hoogte houden van de voortgang en het oplossen van een probleem.
Kun je feedback geven over het oplossen van de bug?
Ja, we waarderen alle feedback. Laat ons weten of het probleem voor jou is opgelost en of je nog andere problemen ondervindt. We werken er altijd aan om onze software te verbeteren en jouw feedback is hierbij van onschatbare waarde.
Wanneer we je input nodig hebben
Soms hebben we aanvullende input nodig om je probleem op te kunnen lossen of je vraag te kunnen beantwoorden. We sturen je daarover dan een bericht. We begrijpen dat het soms druk is en dat prioriteiten veranderen. Daarom sturen we je 5 dagen nadat we je om input vroegen een herinnering om alsnog je input met ons te delen. Mocht je in de twee dagen daarna geen input delen, dan sluiten we het ticket automatisch. Zo kunnen we het overzicht houden over urgente problemen.
Natuurlijk kun je op elk moment het ticket heropenen, simpelweg door erop te reageren. We gaan dan verder met het oplossen van het probleem.